[CR] (ต่อ)**ระวัง**การจองตั๋วกับ Bravofly -- เรื่องที่ 2 คือเรื่องการถูกขโมยข้อมูลบัตรเครดิตไปใช้

มาแล้วค่ะ ขออภัยที่หายไป 1 วันเต็มๆ หลังจากเขียนรีวิวเรื่องที่ 1 เสร็จไปทานข้าว อาบน้ำ ก็สลบเลยค่ะ แหะๆ

งั้นวันนี้ขออนุญาติมาแชร์เรื่องที่ 2 คือเรื่องการถูกขโมยข้อมูลบัตรเครดิตไปใช้กันต่อเลยนะคะ
เรื่องของดิฉันเพิ่งเกิดขึ้นเมื่อสองวันที่แล้วเองค่ะ คือวันพุธที่ 14 ตุลาคมที่ผ่านมา
ตอนนั้นเวลาประมาณ 10 โมง ขณะที่ดิฉันกำลังนั่งทำงานอยู่ก็ได้ยินเสียง SMS จากโทรศัพท์มือถือแจ้งเข้ามาว่า
"มีรายการใช้บัตร ABC-XXXX @BRAVONEXT SA 570.44 EUR วันที่ 14/10"
พออ่าน SMS จบอย่างแรกที่รู้สึกเลยคืองงค่ะ ยอดอะไร แต่ภายในวินาทีถัดมาความรู้สึกก็บอกว่า เอ๊ะมันคุ้นๆกับคำว่า BRAVO อะไรนี่จังนะ

จากนั้นก็หยิบโทรศัพท์กดโทรออกไปยังเบอร์ Call Center ซึ่งเป็นเบอร์เดียวกับต้นทางของ SMS นี่แหละค่ะ
ตามสเต็ปคือ กด 3 ติดต่อเรื่องบัตรเครดิต ----> จากนั้นกด 0 เพื่อติดต่อพนักงาน ---> กรุณาใส่หมายเลข 16 หลักของท่านตามด้วยเครื่องหมายสี่เหลี่ยม ----> เพื่อความสะดวกและรวดเร็วในการตอบคำถาม กรุณาแจ้งเลขที่บัตรประชาชนของท่าน และทางเราจะมีการบันทึกเสียงสนทนาของท่าน ซึ่งท่านสามารถให้คะแนนความพึงพอใจได้หลังจากจบบทสนทนาผ่านทางระบบอัตโนมัติ -*-

ในที่สุดก็ได้คุยกับมนุษย์จริงๆซะทีนะคะ 5555+
ดิฉันก็เริ่มเปิดก่อนเลย โดยแจ้งพนักงานว่า ได้รับ SMS เข้ามาเมื่อกี้ว่ามียอดการใช้จ่ายรบกวนเช็คให้หน่อยค่ะว่า เป็นยอดที่เพิ่งเกินขึ้นวันนี้ หรือวันไหนคะ แล้วยอดการใช้จ่ายเกี่ยวกับอะไร จากนั้นพนักงานก็ถามข้อมูลส่วนตัวเราไปก่อนค่ะ ตามขั้นตอนความปลอดภัยของเค้า แล้วก็เช็คให้ตามที่ขอ ก็ได้คำตอบจากพนักงานว่า เป็นยอดการใช้งานวันนี้ เมื่อเวลา 10.01 น. ยอดค่าใช้จ่ายก็ตาม SMS คือ 570.44 EUR นะคะ ใช้จ่ายเป็นการจองตั๋วเครื่องบินผ่านเว็บไซด์ของ Bravofly ค่ะ.............. อ่านปากณิชานะคะ "บรา-โว่-ฟลาย" #ร้องไห้หนักมาก

หลังจากได้ยินแล้วสตั้นไป 2 วิก็แจ้งกับพนักงาน Call Center ไปทันทีว่า เอ่อ ยอดนี้ไม่ได้มีการใช้นะคะ แล้วตัวบัตรเครดิตก็ยังอยู่กับตัวเราด้วยค่ะ ทางพนักงานก็สอบถามว่าลองเช็คดูอีกทีก่อนไหม เพราะข้อมูลการทำรายการเข้ามา ถูกต้องดี ให้ตรวจสอบกับคนรอบข้างหรือครอบครัวดูก่อนอะไรแบบนี้ แต่คือดิฉันมั่นใจเลยค่ะว่าไม่มี ยิ่งโดยเฉพาะการเอาบัตรไปจองตั๋วเครื่องบินกับเอเจ้นรายนี้อีกด้วย ไม่ใช่แน่นอน

ทางน้องพนักงานก็พูดดีค่ะ แจ้งว่าถ้าเป็นแบบนั้นขอสันนิษฐานว่าอาจเป็นการแอบอ้าง หรือจารกรรมข้อมูลไปใช้ ซึ่งทางธนาคารแนะนำให้เราอายัดบัตรทันทีค่ะ เราก็ตกลง ให้ทางธนาคารอายัดบัตรทันทีเลยค่ะ แต่ก็สอบถามต่อด้วยว่า แล้วยอดเรียกเก็บนี้คือเป็นการใช้จ่ายไปแล้วหรือว่ายังไง ซึ่งจากคำตอบของน้อง call center ก็แจ้งมาว่าเป็นยอดที่มีการบันทึกการใช้งานเข้ามา แต่ทางร้านค้ายังไม่มีการเรียกเก็บเงินจากทางธนาคาร เราได้ยินแบบนั้นก็โล่งใจไปนิดนึง แล้วถามต่อว่าแล้วถ้าอายัดบัตร และปฏิเสธยอดการใช้นั้นได้เลยรึป่าวคะ

คือเราอาจจะคิดแบบตื้นๆอ่ะนะคะว่า คือมีการบันทึกรายการนี้เข้ามา แต่ยังไม่เรียกเก็บ และเราก็แจ้งอายัดบัตรในทันที ถ้าอย่างนั้นจะเป็นไปได้ไหมถ้าทางธนาคารจะปฏิเสธยอดการใช้นี้ และเมื่อธนาคารปฏิเสธยอดเงินนี้ ทางสายการบินก็ย่อมจะต้องไม่ส่งเรื่อง confirm ให้แก่คนจองหน่ะค่ะ

แต่ด้วยกระบวนการของทางธนาคารตามที่ได้รับแจ้งจากน้อง Call Center ก็คือว่าทางร้านค้ามีสิทธิ์เรียกเก็บถ้าข้อมูลถูกต้อง และทางธนาคารก็ต้องจ่ายให้ แต่หลังจากนั้นเมื่อยอดบิลออกมา ทางเราสามารถยื่นเรื่องปฏิเสธการใช้ยอดนี้ได้ และทางธนาคารก็จะดำเนินการสืบสวน ตรวจสอบว่าเป็นการจารกรรมข้อมูลจริงหรือไม่ ถ้าจริงทางเราก็ไม่ต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายนี้ค่ะ ทางธนาคารจะรับผิดชอบให้ โดยระยะเวลาการตรวจสอบก็ประมาณ 90 วันค่ะ

เราก็โอเค แต่ก็ยังมีข้อสงสัยเพิ่มเติมค่ะว่าแล้วในช่วงระยะเวลาที่ธนาคารทำการตรวจสอบ 90 วันที่ว่าเนี่ย ถ้ายอดนี้เราไม่ชำระ ดอกเบี้ยจะเดินไปด้วยรึป่าว ทางน้อง Call Center ก็แจ้งว่าคือจริงๆดอกเบี้ยก็ยังคงเดินต่อไปนะคะ แต่ถ้าลูกค้าสะดวกหรือกังวลในส่วนนี้ อาจต้องรบกวนลูกค้าชำระยอดเข้ามาก่อน และเมื่อดำเนินเรื่องเรียบร้อยแล้ว ทางธนาคารก็จะคืนเงินส่วนนี้ให้

บอกตามตรงว่าอันนี้เราเข้าใจดีนะคะ แต่ทั้งนั้นทั้งนี้อาจเป็นเรื่องของความรู้สึกมากกว่าเหตุผลหน่อย ก็คือว่า ทำไมเราต้องจ่ายเงินสดไปก่อนแล้วรอ 90 วันถึงจะได้เงินคืน แล้วเงินที่คืนกลับมาก็คือวงเงินในบัตรเครดิต ซึ่งมันไม่ยุติธรรมนะคะ (แม้ว่าจะเข้าใจในส่วนของทางธนาคาร) และที่สำคัญก็คือมันเป็นยอดเงินที่เราไม่ได้ใช้จ่ายจริงอ่ะค่ะ ประเด็นหลักมันเป็นเรื่องนี้นี่แหละ

หลังจากนั้นเราก็เลยถามน้อง call center ต่อว่ามีคำแนะนำยังไงไหมคะ คือสามารถทำเรื่องปฏิเสธยอดการใช้จ่ายนี้ได้เลยไหม หรือต้องรอๆๆๆจนกว่าใบแจ้งยอดจะส่งมา ทางน้องก็ตอบว่าคือตอนนี้ยังไม่สามารถปฏิเสธได้เนื่องจากยอดเรียกเก็บจากทางร้านค้ายังไม่มาหน่ะค่ะ แต่น้องน่ารักมากคือบอกเราว่า ตอนนี้มี 2 วิธีคือ 1. ติดต่อทางร้านค้าให้เค้าทำเรื่องยกเลิกรายการนี้มากับทางธนาคาร หรือ 2.ก็คือรอใบแจ้งยอดออกมาค่อยทำเรื่องปฏิเสธ ซึ่งทางน้อง Call Center (ชื่อจารุวรรณ บอกไว้เลยนะคะ คือชื่นชมเพราะให้คำแนะนำ และจริงใจดี คือมีการคิดแทนและคิดถึงใจลูกค้าด้วย) น้องเค้าพูดประโยคนี้มาค่ะ "เรียนตามตรงกับทางลูกค้านะคะ ก็คือว่าทางที่ 1 เนี่ยจะง่ายกว่า ส่วนทางที่ 2 เนี่ยต้องมีการยื่นเอกสารอะไรอีกนิดหน่อย แต่ที่สำคัญคือต้องใช้เวลา ก็คือลูกค้าต้องรอเวลาตามกระบวนการหน่ะค่ะ" พอฟังแบบนั้นเราก็เลยบอกน้องเค้าว่า เข้าใจค่ะ ถ้างั้นเดี๋ยวเราจะลองติดต่อทางร้านค้าซึ่งก็คือเอเจ้นนั้นดูก่อนว่า เค้าจะยอดทำการยกเลิกการจองนี้ได้ไหม (แม้ว่าในใจจะหวั่นๆ จากประสบการณ์ที่เพิ่งมีมาไม่นานก็ตาม) จากนั้นเราก็ขอบคุณแล้วก็วางสายกับน้องจารุวรรณไปค่ะ

และแล้วก็ได้เวลาที่ต้องติดต่อ Bravofly อีกครั้ง...ถอนหายใจยาวๆ 1 ครั้งแล้วก็กดโทรออกไปค่ะ
ขออนุญาติสรุปแบบสั้นๆเลยก็แล้วกันนะคะ ก็คือเราแจ้งไปว่าเราไม่ได้เป็นคนทำการจอง และเราได้ติดต่อทางธนาคารเพื่ออายัดบัตรแล้ว เราคิดว่าน่าจะเป็นการ hack ข้อมูลบัตรไปใช้ เพราะฉะนั้นสามารถยกเลิกการจองนี้ได้ไหม หรืออย่างน้อยมีการ hold booking นี้เอาไว้ก่อน
แล้วก็เป็นไปอย่างที่คิดค่ะ ก็คือทาง Call Center ไม่สามารถยกเลิกได้ แต่ถ้าเราต้องการทักท้วงว่ามันเป็นการจารกรรม ให้ติดต่อไปในส่วนแผนกความปลอดภัยหรือเรียกร้องอะไรประมาณนี้ค่ะ เราก็โอเค และก็เลยขอ email แผนกหรือบุคคลที่เราต้องติดต่อหรือร้องเรียนมาเรียบร้อย ก็วางสาย แล้วเปิดอีเมล์เขียนอธิบายเรื่องราว และส่งไปตาม email address ที่ได้มา เนื้อหาตามนี้เลยค่ะ





พอได้อีเมล์ตอบกลับมาตามนี้ก็ค่อยรู้สึกดีขึ้นหน่อยค่ะ แต่รู้สึกดีได้ไม่นานหรอกนะคะ ก็ได้กลับมาต่อตามด้านล่างนี้ค่ะ



พอได้รับอีเมล์แล้วอ่านจบเท่านั้นแหละค่ะ กด reply นิ้วเกือบพลิก 555+








จากรูปข้างบนก็คือเราลองเข้าเว็บจองตั๋วเครื่องบินนี้มา แล้วสิ่งที่เจอก็คืออย่างที่เขียนในอีเมล์อ่ะค่ะ มันเหมือนมีการ recorded ข้อมูลของเราไว้ คือในแง่ของความสะดวกสบายอะไรประมาณนั้น ในส่วนนี้น่าจะเป็นการอำนวยความสะดวกของการใช้ Chrome หรือเกี่ยวกับทางเว็บของเอเจ้นด้วยก็ไม่แน่ใจนะคะ พอเข้าไปเราก็ลองกรอกข้อมูลหน้าแรกแบบมั่วๆ สำหรับอันที่มันไม่ขึ้นเช่น วันเดือนปีเกิด หรือวันหมดอายุของพาสปอร์ตอะไรแบบนี้ แต่คือมันก็สามารถทำต่อไปถึงหน้าจ่ายเงินได้อ่ะคะ พอมาถึงหน้าการชำระเงิน ก็ชัดเลยค่ะ แค่พิมพ์อะไรก็ได้ลงไป ขึ้นมาเลยว่าอยากใช้ใบไหน เราก็ลองคลิ๊กอัน mastercard จากนั้นก็อย่างที่เห็นมาครบองค์ทีเดียว อย่างเดียวที่ไม่จำก็คือ CCV ซึ่งอันนี้เราก็ตอบไม่ได้เหมือนกันค่ะว่าเค้าทราบได้ยังไง เพราะบัตรก็ยังอยู่กับเรานะคะ

และนี่ก็เป็นอีเมล์ฉบับล่าสุดที่ได้การตอบรับมาจากทาง agent สดๆร้อนๆคือวันนี้เลยค่ะ น้ำตาจะไหลเลยทีเดียวพออ่านตรงถึงกรอบสีแดง
ตอนนี้เลยคิดอยู่เลยค่ะว่าควรจะตอบเค้ากลับไปยังไง คือเราอยากให้เค้ายกเลิกตั๋ว แต่ไม่ใช่การยกเลิกแบบนี้ แบบที่เหมือนว่าเรายอมรับว่าเราเป็นคนจอง แล้วมาขอให้เค้ายกเลิกเหมือนอันแรก ซึ่งมันไม่ใช่อ่ะค่ะ นี่เราไม่ได้จอง อย่างที่เขียนไปบอกเค้า คือถ้าเราจะจองกับเค้า เราจะจ่ายใหม่ทำไม ในเมื่อ Voucher เรายังไม่ได้ใช่เลยอ่ะค่ะ

อันนี้คือจากทางฝั่ง agent อ่ะนะคะ ทางสายการบินเขียนอีเมล์ไปเค้าก็ตอบกลับมาเลยว่าเค้าช่วยอะไรไม่ได้ คือง่ายๆเงินยังไม่ถึงเค้าเลยด้วยซ้ำอะไรแบบนั้นอ่ะค่ะ ก็ให้เราติดต่อธนาคารเจ้าของบัตรแล้วก็ agent

แต่ตอนนี้สบายใจขึ้นหน่อยนึงแล้วเพราะว่าด้วยความร้อนใจ ที่ว่ากลัวว่าเราจะไม่มีหลักฐานอะไรไปยืนยันเลยว่า เรามีการแจ้งตั้งแต่วันเกิดเรื่องคือเมื่อวันที่ 14/10/15 แล้วนะ ไม่ใช่ว่าเรามารู้ช้า หรือทราบภายหลัง ซึ่งอันนั้นก็พอเข้าใจค่ะว่าถ้ามารู้ตัวช้า ธนาคารก็อาจจ่ายเงินให้กับค่าใช้จ่ายนนั้นไปแล้ว แต่นี่คือเราคิดว่า เราแจ้งอายัดบัตรเร็วมากแล้วนะคะ และก็เหมือนจะโชคดีที่มันเป็นการซื้อตั๋วเครื่องบิน มันก็น่าจะยังแก้ไขได้ (รึป่าว) เมื่อวานเราก็เลยโทรหา Call Center ของทางธนาคารพี่เช็คอีกครั้งว่ายอดนี้มีการเรียกเก็บเงินเข้ามารึยัง ซึ่งก้ได้รับการยืนยันว่ายังไม่มีการเรียกเก็บ เราก็โล่งไปหน่อย จากนั้นก็ขอแบบฟอร์มการปฏิเสธยอดค่าใช้จ่ายนี้กับเค้าเลยค่ะ คือไม่รอให้รอบบิลออกมาแล้ว เราจะยื่นเรื่องไปเลย จะได้เป็นหลักฐานว่าเราแจ้งและยื่นเรื่องการปฏิเสธตั้งแต่วันที่เท่าไหร่อะไรแบบนี้อ่ะค่ะ พอกรอกข้อมูลแบบฟอร์มการปฏิเสธยอดค่าใช้จ่ายนี้ เราก็แนบอีเมล์ที่เราส่งคุยกับทาง agent ไปให้ทางธนาคารด้วย รวมทั้งสำเนาใบแจ้งความด้วยค่ะ คือเราไปลงบันทึกประจำวันไว้ก่อนเลยว่าเรื่องเป็นแบบนี้ๆๆๆ คือแจ้งความไม่ได้ เพราะไม่มีตัวคนร้ายหรือหลักฐาน แต่ไปสน.ลงบันทีกประจำวันไว้ก็จะได้ protect ตัวเราเองด้วยอ่ะค่ะ

ส่วนตอนนี้ก็ยังไม่รู้ว่าทางธนาคารจะจัดการให้ยังไงนะคะ แต่วันนี้ก็โทรไปเช้คอีกทีค่ะ (คือจิกกันทุกวันเลยทีเดียว) ว่ายอดนั้นมีการเรียกเก็บรึยัง แล้วเอกสารการปฏิเสธที่ส่งไป มีการบันทึกว่าได้รับเรื่องแล้วรึยังก็ได้คำตอบมาว่า ยอดก้ยังไม่มีการเรียกเก็บเหมือนเดิม ส่วนเอกสารปฏิเสธยอดการใช้จ่ายนี้ ทางธนาคารได้รับแล้ว ซึ่งเราก็ต้องรอการตอบหรือติดต่อกลับจากทางธนาคาร ซึ่งตามที่เค้าแจ้งก็คือภายใน 3 วันหลังจากยื่นเรื่องปฏิเสธยอดใช้จ่ายนี้ไปนะคะ

ตอนนี้ก็เลยทำได้แค่รอ... ก็รอดูว่าทางธนาคารจะช่วยเราได้มากแค่ไหนอ่ะนะคะ